Artikel 1: Begripsbepaling
a) Klacht is een uiting van onvrede of ongenoegen over een behandeling of bejegening door Anker & Kompas, waarbij betrokkene rechtstreeks in zijn/haar belang is of wordt geschaad.
b) Klager/klaagster is een ieder die gebruik wil maken, maakt, of heeft gemaakt van diensten van Anker & Kompas.
c) Wanneer we het in deze regeling over klachten hebben, gaat het niet over eventuele verbeterpunten en onvolkomenheden, maar om gedragingen en beslissingen (of de afwezigheid daarvan) die het belang van de klant schaden.
Artikel 2: Doelstelling
Binnengekomen klachten worden in alle vertrouwen behandeld. Het klachtenreglement regelt de wijze waarop de directie van Anker & Kompas een klacht in behandeling neemt en regelt daarbij tevens de waarborgen waarmee deze procedure is omkleed.
Artikel 3: Klachtenbehandeling in de praktijk
a) Een klager wendt zich tot de coördinator Bas de Kruyff (directie van Anker & Kompas) om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
b) De directie van Anker & Kompas verplicht zich om, wanneer de klager hierom verzoekt, een tegen haar gerichte klacht met de klager op zo kort mogelijke termijn (maar binnen vier weken) te bespreken, en te trachten tot een oplossing te komen.
Artikel 4: Criteria klachtenbehandeling
De directie van Anker & Kompas hanteert de volgende ontvankelijkheidcriteria van een klacht:
a) De klacht moet het rechtstreekse belang van de klager hebben geschaad.
b) De klacht moet schriftelijk zijn ingediend t.a.v. de directie Anker & Kompas, Postbus 373, 3990 GD Houten.
c) Voorval en klacht moeten binnen twee weken na het voorval worden ingediend, voor zover er geen wettelijke termijn wordt gesteld. In alle andere gevallen wordt een klacht als niet ontvankelijk bestempeld.
Artikel 5: De feitelijke afhandeling van de klacht
Onderzoek:
a) Binnen 2 weken na ontvangst van de klacht neemt de directie of de coördinator binnen Anker & Kompas contact op met de klager om ontvangst en (niet) ontvankelijkheid van de klacht te melden. Tevens wordt de procedure klachtafhandeling conform dit reglement toegelicht.
b) De directie van Anker & Kompas stelt een onderzoek in naar de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Daarbij stelt de directie van Anker & Kompas, de klager in de gelegenheid om een schriftelijke toelichting te geven op gedragingen waarover is geklaagd.
c) Ten behoeve van het onderzoek kan de directie van Anker & Kompas gerichte informatie inwinnen en relevante stukken inzien met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger dit met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.
d) Indien klager aangeeft dat Anker & Kompas een klacht niet naar volle tevredenheid oplost en er geen overeenstemming kan worden bereikt, kan klager contact opnemen met Stichting NOBTRA, welke als onafhankelijke derde fungeert. Het emailadres van Stichting NOBTRA is: info@nobtra.nl). De uitspraak van deze onafhankelijke derde is bindend voor beide partijen.
Artikel 6: De afhandeling van de klacht
a) De directie van Anker & Kompas stelt, binnen vier weken na ontvangst van een klacht, de klager schriftelijk en met reden omkleed in kennis van haar oordeel.
b) Indien de directie van Anker & Kompas niet in staat is om binnen de in lid a. gestelde termijn tot een gewogen oordeel (conform dit reglement) te komen, stelt zij met redenen omkleed de klager en/of degene over wie geklaagd is op de hoogte. Daarbij geeft zij de termijn aan binnen welke zij in redelijkheid tot een oordeel kan komen.
Artikel 7: Beëindiging van procedure
De klachtenprocedure is geëindigd wanneer:
a) De directie van Anker & Kompas met overeenstemming van de klager de klacht heeft behandeld.
b) De klager schriftelijk te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtbehandeling middels het intrekken van de klacht.
c) De klager en de beklaagde geen overeenstemming hebben bereikt over de afhandeling van de klacht.
Artikel 8: Slotbepaling
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie Anker & Kompas t.a.v. de te nemen voorzieningen.
Bilthoven, mei 2022.
