Omslachtige klachtafhandeling
Onlangs merkte ik persoonlijk hoe irritant het kan zijn als een bedrijf niet openstaat voor klachten. En dan bedoel ik dit heel letterlijk. Ik wou contact opnemen met de fabrikant (wiens naam ik niet noem) van mijn laptop, die er na 18 maanden al mee op hield. Op de website moest ik type- en serienummer invoeren en toen bleek dat de garantie verstreken was, werd me geen formulier getoond. Toen ik het 0900-servicenummer belde, zei het bandje dat ik eerst een servicecontract van een paar tientjes moest aanschaffen, voordat mijn klacht buiten garantie in behandeling zou worden genomen. Oftewel: omdat ik geen garantie meer had, kon ik niet met het bedrijf in contact komen. Onmiddellijk ontstond er een aversie tegen dit merk en toen ik begon te denken aan een vervangende laptop, stond dit merk onderaan het lijstje.
Totdat ik op Twitter de servicelijn te pakken kreeg. Via wat heen en weer getweet werd er uiteindelijk met mij meegedacht naar een oplossing. Dus toch nog contact, maar het bleef me verbazen waarom het zo omslachtig moest.
Heet klachten welkom!
Hoe jammer het ook is om klachten te krijgen, ze geven de organisatie waardevolle informatie. Blijkbaar is de geleverde dienst of het product niet zoals de klant had verwacht. En als die informatie niet binnen kan komen, kun je daar ook niet van leren. Daarom leer ik organisaties om het indienen van een klacht eenvoudig te maken. Want die ontevreden klant is er toch, dan kan die dat maar beter aan het juiste adres vertellen dan aan zijn omgeving. Bovendien: als je netjes de klacht afhandelt, zelfs al kan de klant niet altijd rekenen op wat hij hoopt, zal die klant juist die positieve ervaring rondvertellen.
Breng je klacht respectvol!
Ook al had ik hierdoor aanvankelijk mijn buik vol van deze computerfabrikant, ik was blij dat ik op nette manier met hen in contact was getreden. Menigeen zou beginnen te mekkeren en fulmineren, maar over het algemeen wekt dat alleen maar weerstand op. En omdat je uiteindelijk wilt bereiken dat er meegewerkt wordt, is dat geen handige aanpak. Dus soms is het beter om op je tong te bijten en ondanks je emoties, zakelijk te blijven. Wat is je klacht, waar zoek je een oplossing voor?
Doordat ik me zo had opgesteld, bleek er uiteindelijk, ondanks garantiebepalingen, nog best wat te regelen. Je kunt kiezen om te gaan vechten of om in contact te blijven, de reactie zal zijn als een echo: terugvechten of een constructief contact. Je mag natuurlijk best laten weten wat het voorval met je doet, maar doe dat ook met respect. Vertel gewoon dat je “teleurgesteld bent” in de korte levensduur van je laptop of dat je “verbaasd bent dat je zoveel moeite moet doen om je klacht te kunnen vertellen”. Zonder stemverhef, zonder lelijke woorden, dus feitelijk wat je ervaart.
Probeer het eens en laat je verbazen over het effect!
