De klant is koning, toch?

Onlangs begeleidde ik een groep van een verzekeringsmaatschappij in de verdere ontwikkeling van het leiderschap en hun samenwerking. Toen het thema kernwaarden aan de orde kwam, gebeurde er iets bijzonders. Eén van de teamleden sprak over wat zijn persoonlijke kernwaarden waren en voegde daaraan toe dat er vanuit de top ook altijd verwacht wordt dat je klantgericht bent. Terwijl hij het woord klantgericht uitsprak, barstte hij uit in een aanstekelijk schaterlachen. De tranen biggelden werkelijk over zijn wangen en toen hij na wat herhaalde lachsalvo’s eindelijk weer aanspreekbaar was vroeg ik waar die lachbui vandaan kwam.

Gaat het wel over de klant?

Hij bekende dat hij helemaal niet werkt met de klant in gedachten. Hij doet gewoon zijn ding en wil het vooral naar zijn zin hebben, goed contact met collega’s en verder gewoon om vijf uur naar huis kunnen. “Maar waar komt dan toch dat lachen vandaan?” vroeg ik nog eens door. “Nou ja,” vervolgde de beste man “het is toch ook belachelijk? Iedereen weet dat dat een mooi managers-praatje is maar dat het helemaal niet om de klant gaat”.

Je zal maar klant zijn!

Ik schrok oprecht van zijn uitspraak. Ook vertelde ik hem dat als ik één van hun klanten was, me nu zou afvragen of ik daar wel verstandig aan doe. Daar schrok hij weer van en probeerde te verzachten met te betogen dat ze wel degelijk oog hebben voor de klant maar dat het uiteindelijk draait om de cijfers voor de aandeelhouders en de baanzekerheid van de medewerkers.

Waarom de klant centraal staat.

Hoe zorg je ervoor dat de cijfers er goed uit zien en de medewerkers zeker zijn van hun baan? Een goed product alleen is geen garantie voor succes, zeker als er al veel soortgelijke goede producten op de markt zijn of dat er redelijk goede voor veel minder geld te koop zijn. Een goede service zitten koopjesjagers niet op te wachten en omgekeerd zullen er mensen graag bereid zijn extra te betalen vanwege de goede service in pre- en aftersales. Een mooi voorbeeld vind ik wel een grote webwinkelketen die in het aanschafproces je met raad bijstaat en ook als er aan het geleverde product iets mankeert, op geen enkele manier moeilijk doet en er alles aan doet om een tevreden of zelfs enthousiaste klant over te houden. Dit heeft bij mij tot gevolg dat ik graag terugkom voor een volgende aanschaf, ook al weet ik dat ik de spullen soms elders voordeliger vind.

Bewust kapitalisme.

Het gedachtegoed “conscious capitalism” komt hierbij om de hoek kijken. Dat gaat ervan uit dat winst slechts een bijproduct is van een goed geleid bedrijf. Oftewel: richt je niet op de winst. Richt je liever op de bijdrage die je levert voor de mensen of zelfs de maatschappij of de wereld, en als je daarin iets goeds laat zien, volgt de winst vanzelf. Misschien niet torenhoog, misschien ook wel, maar dat staat niet centraal.

Heeft Koning Klant het dan altijd voor het zeggen?

Nee, zover wil ik niet gaan. Vanuit de gedachte “zoveel mensen, zoveel wensen” zal het best voorkomen dat de klant iets goedkoper, sneller, groter of mooier wil. Daarom is het ook goed om zelf te weten wat je wilt bieden. Als organisatie richting klant, maar ook als werknemer binnen de organisatie. Weet wat goed voelt en wat voor jou klopt. Zodra je daarin helder bent, zul je best wat klanten kwijtraken of afschrikken, maar dat is niet erg. Er blijft dan ruimte over voor klanten voor wie je wel aan de slag wilt.

WhatsApp ons
1
Stel je vraag via WhatsApp
Heb je een vraag voor ons? Stuur een whatsapp-bericht!