Klantgerichtheid is ook maatwerk

Gisteren werd me weer glashelder dat twee identieke vragen uit kunnen zijn op geheel verschillende antwoorden. Toevallig was ik op één dag met twee bedrijven in gesprek die op zoek waren naar een training “klantgericht communiceren”. Beide hadden via een kort emailtje gevraagd om een voorstel en prijsopgave. Maar de mailtjes waren zo kort dat er een boel vragen bij me opkwamen.

Beter naar de klant luisteren

In het eerste gesprek zat ik aan tafel bij een facilitair manager bij een overheidsorganisatie. Zijn mensen zouden nogal bot en rechtlijnig omgaan met een enorme verscheidenheid aan mensen voor wie ze werk verrichten. Dat moest een stuk klantgerichter worden en met name moesten de mensen leren zich meer servicegericht op te stellen.

De klant laten luisteren

In het tweede gesprek bleek iets heel anders aan de hand. Daar had een adviesbureau te kampen met klanten die de aanbevelingen van hun niet ter harte namen en de voorgestelde veranderingen niet doorvoerden. Men wou daarom leren hoe ze overtuigender met de klant kunnen communiceren zodat (ik citeer) “ze naar ons luisteren”.

Twee kanten van dezelfde medaille

Hoe verschillend de vragen ook zijn en hoe verschillend de voorstellen ook zijn die ik in deze twee gevallen heb gedaan, gaat het in wezen om dezelfde vaardigheid die versterkt moet worden. Klantgerichtheid gaat er namelijk om dat je in de huid van de klant kruipt. Als je op de klant wilt richten, moet je weten waar de klant naar op zoek is en voor welke benadering en welke argumenten hij open staat.

In het eerste voorbeeld lijkt dat voor de hand te liggen, maar het gaat ook op wanneer je een klant wilt overtuigen. Die klant raakt namelijk niet overtuigd voor ideeën die volgens jou goed zijn, maar voor ideeën die volgens hém goed zijn. Zodra je daarin weerstand ervaart, al dan niet doordat er niets met je advies gebeurt, dan is het zaak om je te verdiepen in de reden daarachter. Die klant doet dat niet vanuit hufterigheid, want tenslotte werd jij om advies gevraagd en is er kennelijk een probleem dat opgelost moet worden. Dus vertrouwend op die behoefte, stuit je op weerstand omdat de klant er niet in gelooft of omdat onvoldoende duidelijk is waarom hij daaraan zou meewerken. Weerstand is doorgaans een teken van gebrek aan vertrouwen.

Door ook hierbij in de huid van de klant te kruipen, je voor te stellen wat zijn belangen en verlangens zijn, kun je vervolgens jouw communicatie daar beter op afstemmen. Je kunt je dan écht richten op de klant. Zodra de klant dat ervaart, zal hij veel vaker bereid zijn om mee te werken, vanuit het vertrouwen dat wat jij adviseert in zijn belang is.

Wanneer jouw team of organisatie ook wil werken aan klantgerichtheid, neem dan eens contact met ons op. We zijn benieuwd naar je exacte vraag en denken graag mee over een effectieve aanpak. Want je snapt dat we dan maatwerk leveren, het gaat immers om klantgerichtheid!

Data kon niet geladen worden
WhatsApp ons
1
Stel je vraag via WhatsApp
Heb je een vraag voor ons? Stuur een whatsapp-bericht!