In het voeren van een gezonde onderneming, is klantgerichtheid essentieel. Veel ondernemers onderschatten hoe belangrijk het is om aandacht aan hun klanten te besteden, zelfs als die klant met klachten komt. Pasgeleden heb ik ervaren hoe een klantgerichte opstelling bijdraagt aan succesvol ondernemerschap. Of eigenlijk heb ik ervaren wat de schade kan zijn als je je als ondernemer niet klantgericht opstelt.
Ik neem je mee in de ervaring die ik had met de installateur van de badkamer die wij vorig jaar lieten vernieuwen. Hoewel het contact met de installateur niet altijd even soepel liep, waren we erg blij met het resultaat na twee weken lawaai, stof en in de rommel te hebben gezeten.
Een dik jaar nadat de nieuwe badkamer was geplaatst, ontdekten we een probleem met de vloer van de douchecabine. Deze zakte in op een hoek als je daar ging staan. Uiteindelijk zorgde dit ervoor dat er scheuren kwamen in de kit waarmee de douche was afgewerkt. Met dat probleem meldde ik me bij de installateur.
Kies je voor de snelle oplossing of de goede?
De installateur bood aan om iemand de rand opnieuw te laten kitten. Toen ik aangaf dat daarmee alleen het symptoom werd aangepakt maar niet de oorzaak, reageerde hij zwaar beledigd. Hij had mijn melding opgevat alsof hij prutswerk had geleverd, maar zelfs toen ik benadrukte dat we juist blij waren met de badkamer, alleen nu wel een defect signaleren, was de emotie er nog niet helemaal af. “Wie was er hier nou de expert?” en bovendien was dit voor hem de snelste oplossing. Ik zal je de verdere details besparen, maar geef alleen nog even aan dat het 3 weken bellen en emailen heeft geduurd om de man zover te krijgen niet de snelste maar een goede oplossing te bieden. Dus eerst de oorzaak aan te pakken (de pootjes onder de douchebodem) en daarna pas de rand te kitten.
Stel de klant voorop
Je kunt nog zo’n vakman zijn en zo’n goed product of goede dienst leveren, het succes van je onderneming valt of staat met hoe de klant jou en datgene dat je levert, ervaart. De klant kan zelfs begrip hebben dat er soms fouten worden gemaakt, als de ondernemer daar maar adequaat mee omgaat. Toen ik de installateur liet weten dat ik me als klant niet bepaald serieus genomen voelde, wimpelde hij dat zelfs nog af met “daar kan ik niks aan doen”. En dat is te merken in de reviews die klanten het afgelopen jaar op Google hebben geplaats. Steeds weer komt de botte en weinig klantgerichte opstelling van de ondernemer terug en inmiddels zijn de positieve reviews van eerdere jaren, steeds meer verdrongen door 1-sterren-reviews. Niet vanwege slecht werk, wel vanwege het gebrek aan klantgerichtheid.
Klantgerichtheid loont
In tijden waarin bedrijven vragen om reviews en klanten vaak ook ongevraagd hun ervaring delen op het internet, is het cruciaal om goed met je klanten om te gaan. Ik ken zijn omzetcijfers niet, maar kan me voorstellen dat de negatieve reviews deze ondernemer geen goed doen. Want denk je maar in: als jij op internet zoekt naar een bedrijf om zaken mee te doen, dan geef je toch ook de voorkeur aan dat bedrijf waar wél positief over wordt gesproken?
Hoe doen wij dat?
Al vanaf de oprichting in 2004 wordt Anker & Kompas beoordeeld met hoge cijfers en daar zijn we trots op. Dat hebben we vooral te danken aan de klantgerichtheid. Die komt bijvoorbeeld tot uiting in de relatief kleine groepen waar we tijdens trainingen mee werken. Deelnemers zijn daar erg blij mee want hebben soms ook elders de ervaring dat ze met 16 mensen in een groep zaten. En door die kleinere groep is er meer persoonlijke aandacht. De deelnemers voelen zich veel meer gezien en gehoord. Zelfs bij in-company trainingen is de klantgerichtheid essentieel. Wij maken uiteraard vooraf een programma van wat we tijdens de training of teamcoaching aan de orde willen laten komen. Maar gedurende de dag kan er iets ter spraken komen dat veel belangrijker is en aandacht verdient. En in overleg met de klant(en) en de doelstelling van de sessie in het achterhoofd, kiezen we er dan voor om het voorbereide programma ondergeschikt te laten zijn aan wat zich nu aandient. Steeds weer krijgen we waardering voor hoe flexibel we op zulke momenten zijn.
Waaien we dan met alle winden mee? Nee, zeker niet. Wel kijken we in eerste instantie naar wat de klant vraagt en in tweede instantie naar de wijze waarop we die vraag kunnen invullen. En als de klant iets vraagt waar wij niet in geloven, zoals een leiderschapstraining van een dagdeel, dan geven we dat ook aan. De klant heeft dan de keuze tussen ons alternatief of, als ze het echt op hun manier willen, een andere leverancier te kiezen. Klantgerichtheid is immers iets anders dan altijd doen wat de klant vraagt.
